由于放弃搜索，全球零售商每年损失超过2万亿美元, according to 2023 Google Cloud research. 当购物者在网站或应用程序的搜索栏中输入一个术语，当他们找不到他们想要的产品时就放弃了，就会出现搜索放弃.

报告指出:“搜索栏是零售商最重要的在线资产.” So how can designers 创建更好的电子商务搜索体验，使更多的客户找到他们需要的东西，并帮助公司提高销售?

当我为客户的购物应用程序设计搜索页面时，这个问题一直萦绕在我的脑海中. Chatbots 最近已经成为电子商务应用程序中流行的设计功能，是吗 commonly used to provide customer service, solicit feedback and reviews, and track orders. 但我还没有遇到过任何使用聊天机器人来帮助客户找到他们想要的东西的应用程序，这让我觉得这是一个创新的机会.

一个带有搜索错误图标的翻倒的购物篮表明，零售商每年因放弃搜索而损失超过2万亿美元.

The Chatbot Search Experience

Instead of a traditional search bar, 我决定为我的客户设计一个集成了聊天机器人功能的搜索体验，以培养更好的用户体验. In stores, 售货员帮助顾客找到他们需要的东西, answer questions, and make suggestions. Online shoppers, however, 必须依靠搜索栏或过滤器来查找产品——在一项研究中, 几乎一半的用户放弃了搜索他们想要的产品 after just one search. In navigating for products through a search bar, 用户被置于与系统单独相处的环境中, and it was this situation that I wanted to fix.

这个项目的聊天机器人搜索实验的目标很简单:使搜索过程更加成功和愉快，同时减少搜索放弃. 以下原则帮助我为这个项目创建了直观的用户体验——尽管需求会因产品和项目而异, 对于寻求创新电子商务搜索体验的设计师来说，这是一个很好的起点.

Conversational Language Adds a Human Touch

这种聊天机器人搜索设计的一个关键元素是将人性注入到搜索体验中. 交互以一条欢迎消息开始，邀请用户开始他们的搜索. 搜索输入栏位于屏幕底部，方便用户访问，因此用户无需伸出手指即可到达.

手机屏幕上的搜索页面显示一个会话聊天机器人询问用户, “What are you looking for?” with a magnifying glass icon. — 对话式的语气给用户一种定制的、人性化的搜索体验.

I used an ellipsis for the loading state 模仿别人打字的样子，增加一种期待和联系的感觉. 使用会话语言而不是机器人信息和不和谐的加载指标来传递结果. 而不是像“没有找到结果”这样的通用信息,” the chatbot message reads, “Unfortunately, I couldn’t find related products. Did you mean one of the following?”

三个移动屏幕显示聊天机器人的对话语调和一个省略号, which is familiar in casual messaging. — Incorporating familiar symbols, 比如用省略号表示打字，用表情符号表示情绪, adds a human touch to chatbots.

Chat Interactions Feel Familiar

大多数用户已经习惯了通过与朋友发送消息来使用聊天界面, using social media apps, 与客户服务代理或聊天机器人聊天. 因此，虽然类似聊天机器人的搜索体验是新颖的, 由于用户之前与类似界面的交互，他们可能会很快学会如何使用它. For instance, 大多数用户已经知道，当这三个省略号出现在他们的聊天屏幕上时, it means another message is coming shortly. 这种熟悉的聊天交互与搜索体验的无缝集成增强了 user engagement and makes the app user-friendly.

我给搜索流程做了一个全新的聊天机器人改造, 产品过滤选项的基本结构保持不变. What did change, however, are the titles of the filters, 我把这些问题换成了商店销售人员可能会问的问题，以帮助客户缩小选择范围. 这种微妙的修改创造了一种更对话的语气，使过滤选项更清晰. For example, 通常标记为“颜色”的过滤器会显示为, “What color are you looking for?”

To take this approach even further, 将过滤选项放在单独的屏幕上可能是个好主意, 从一般过滤器开始，然后随着用户消除选项而变得更具体. If the user selects women’s clothes, for instance, 在第二个屏幕上，他们可以选择女装, T-shirts, pants, and so on, 而不是把所有的过滤选项挤在一个屏幕上.

两个移动屏幕显示了过滤过程如何通过使用如下文本来模拟商店销售助理, “What color are you looking for?” — 对话语调和熟悉的交互增强了这个移动页面的过滤过程, 通过个性化的触摸改善用户交互.

Product Suggestions Help Boost Sales

就像当我们在商店里找不到我们想要的东西时，销售助理会建议我们选择其他产品一样, a chatbot could do the same in the digital realm. If a search yields no results, 聊天机器人可以建议不同的关键词或替代产品, encouraging users to continue exploring. Because the chatbot uses conversational, friendly language, 它的推荐可能比一般的搜索交互更个性化，更值得信赖.

In a large-scale usability test of e-commerce navigation, 贝马尔研究所发现，推荐类似的产品有助于用户找到他们最终想买的产品, 注意到这种做法对企业和用户都产生了积极的结果.

在搜索中加入替代建议可以减少用户的沮丧体验, 同时，它也有可能通过让顾客参与寻找适合他们需求的产品来促进销售.

Promising Results From a Prototype Test

为了评估将聊天机器人功能整合到电子商务搜索中的有效性，我创建了一个 prototype and tested it with around 20 users.

结果很有希望:70%的用户对聊天机器人搜索表示满意. 虽然有20%的人最初对新界面感到困惑，但他们表示很快就适应了. 只有10%的用户更喜欢标准的搜索过程. Some specific feedback:

“This is how search is supposed to work.”
“I like the way it communicates with me. [It] makes me feel relaxed.”
“First I was confused. 我找不到搜索输入，但过了一段时间后，我发现用它进行交互非常舒服.”

这些初步结果表明，值得进一步探索聊天机器人的搜索功能，以培养更令人满意的用户体验，并减少代价高昂的搜索放弃问题.

Chatbot UX Best Practices

除了改编我最近项目的见解, 设计人员应该确保遵循这些通用的聊天机器人UX最佳实践，以优化客户体验.

你的聊天机器人搜索应该解决一个真正的用户问题. Are search terms producing relevant results? Are your users giving up after one search? 考虑如何定制聊天机器人搜索体验，以解决通过用户反馈或分析发现的特定障碍.
另一个好建议是为误解做好准备. 除了提供产品建议，如果没有搜索结果发现, 尝试在出现错误时改变聊天机器人的响应，并提供相关产品或客户服务页面的按钮，让用户回到正轨.
The Nielsen Norman Group offers additional best practices for chatbot design, including making the chatbot’s purpose clear, managing ambiguity, 并且保存信息，这样用户就不用重复了.

它还有助于观察现实世界的交互并结合适当的语言或语言 behaviors into your chatbot. For the search experience use case, 设计师可以从观察销售人员与顾客的互动中获益，并记下他们使用的术语和短语. Note the sequence of service: How does it start, 一旦顾客找到了他们的产品，又该如何结束呢? 这种练习可以帮助您开发聊天机器人的措辞, make the communication more human, 并使聊天机器人适应当地环境或特定地区.

最后，与任何设计一样，在实现新的搜索功能之前，要彻底测试它们. User interviews, surveys, 和原型测试是测试聊天机器人用户体验并确保新功能易于使用的极好方法.

The Future of E-commerce App Design

虽然本文探讨的聊天机器人UX概念仍然是实验性的, 它代表了用户与电子商务移动应用交互方式的潜在转变. 随着网上购物者继续寻求更有吸引力和 personalized experiences, 我们很可能会看到传统搜索流程的演变, 受聊天机器人启发的模式占据了中心舞台. Amazon, for example, is rumored 将搜索转变为一种“对话体验”.”

将聊天机器人UX最佳实践集成到 e-commerce app design 保证了搜索过程更加 interactive, engaging, and humanized. 随着设计师不断突破界限和探索 innovative approaches，将会有令人兴奋的发展重塑移动电子商务的格局.